Client luôn có kỳ vọng cao về Agency mà họ đã lựa chọn. Và trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như thời điểm hiện nay, chỉ cần một tình huống bị khó chịu hay cảm thấy không được lắng nghe họ đã có thể ngay lập tức thay đổi một agency khác. Vì thế để tránh điều đáng sợ này trở thành sự thật các Agency nên học cách lắng nghe client một cách thông minh, tinh tế và từ đó thấu hiểu được “insight” thật sự từ họ.

Sau đây là 4 tips để lắng nghe và thấu hiểu clien:

1/ Hãy để khách hàng nói

Bạn không thể lắng nghe người khác nếu đang nói. Vì vậy, để tạo cảm giác khách hàng thực sự được lắng nghe, hãy giữ im lặng cho đến khi họ giải thích xong vấn đề đang gặp phải. Ngay cả khi họ đã biết giải pháp, việc   ngắt lời sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn đang thiếu kiên nhẫn và chỉ nhanh chóng tìm cách kết thúc cuộc trò chuyện. Vì vậy, cách tốt nhất là đợi đến khi khách hàng nói xong vì trong một số trường hợp, thông tin khách   hàng chia sẻ sau đó lại có thể làm thay đổi tính chất của cả cuộc trò chuyện.

2/ Khiên tốn và kiên nhẫn

Môi trường Agency sẽ luôn gặp gỡ các khách hàng mới liên tục nên đôi khi họ không biết những điều với bạn là cơ bản nhưng lại hoàn toàn mới với họ.Vì thế trong những trường hợp này, điều quan trọng nhất là phải giữ bình tĩnh và luôn khiêm tốn. Hãy nhớ rằng, vì mọi thứ rất mới với họ và đôi khi họ sẽ cảm thấy rối và không biết tìm câu trả lời ở đâu. Mỗi câu hỏi đều mang ý nghĩa nhất định, vì vậy bạn cần hiểu rằng mỗi người đều cần hỗ trợ cho dù tình huống có như nào đi chăng nữa.

3/ Tương tác với client trên các phương tiện media họ thích

Đây cũng là cơ hội vàng để Account hiểu rõ chân dung khách hàng mục tiêu đồng thời xác định các kênh mà khách hàng sử dụng nhiều nhất.

Ví dụ: nếu khách hàng của bạn thích làm việc trên một phương tiện media nào đó , thì bạn nên tìm hiểu về ứng dụng đó và sử dụng nó để kết nối với khách hàng.Bằng cách đó, khách hàng sẽ cảm nhận được sự hỗ trợ và chuyên nghiệp từ phía Agency họ chọn trên những phương tiện media họ đang sử dụng.

4/ Luyện nghe tích cực

Lắng nghe tích cực đặt trọng tâm cuộc trò chuyện về những chia sẻ, phàn nàn của khách hàng. Và thay vì ngắt lời khách hàng để đưa ra giải pháp nhanh chóng, cách làm này khuyến khích bạn chỉ nghĩ về những gì khách hàng đang nói, sau đó lặp lại vấn đề với họ để đảm bảo đã hiểu rõ cũng như nắm được chi tiết câu chuyện. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy bạn đang thực sự lắng nghe và hiểu rõ ràng về vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Chúc các bạn nhanh chóng làm chủ được 4 tips này. From MIR team with love!